Điện thoại rung! Một thông báo từ TripAdvisor: “Quán của bạn vừa nhận được đánh giá 2 sao”

Tôi là trưởng bar tại 43 Factory Coffee Roaster đã từ hơn 1 năm nay. Chúng tôi luôn cố gắng đem đến cho khách hàng dịch vụ với chất lượng tốt nhất. Bạn đã bao giờ đọc cuốn sách “Setting the Table” của Daniel Meyer” chưa? Đối với tôi, nó gần như là kinh thánh. Tôi đọc mỗi chương sách khi gặp một vấn đề gì rối bời, và gần như là hàng ngày.

Niềm vui mỗi ngày của tôi được tạo nên từ những phút giây tiếp xúc, trò chuyện và chia sẻ cùng khách hàng. Mọi người yêu thích cà phê của chúng tôi - đó là hương vị tuyệt vời nhất mà tôi nhận ra mỗi lần nhấp ngụm cà thơm. Với Xưởng, trải nghiệm khách hàng là điều quan trọng nhất và là trọng tâm để cân đối, điều chỉnh chất lượng dịch vụ. Đôi lúc, khi có bất kỳ điều gì không đạt đúng chuẩn mực đã được đưa ra, những công nhân chúng tôi sẽ cùng nhau xem xét, khắc phục vấn đề và đảm bảo sự ổn định về mọi thứ. 

Nhưng thật buồn, nhiều khách hàng không đánh giá cao dịch vụ và sản phẩm của chúng tôi. Đôi lúc, tôi mong khách hàng xem xét lại cách nhìn nhận của họ. Nếu có một người để lại đánh giá xấu về cửa hàng trên Trip, điều đầu tiên cần làm là chúng tôi sẽ phải cố gắng tìm hiểu lý do và tìm cách giải thích giúp họ hiểu. Nhưng đánh giá kia cũng cho thấy cái nhìn thiếu tính chuyên môn và có chút không thông cảm từ khách hàng kia vì đó cũng không phải là lỗi của chúng tôi khi những vị khách ấy chưa hiểu hết về Xưởng.

Chỉ mất ba phút để một người nào đó tức giận soạn nên một đánh giá tệ ở Trip. Ba phút để viết một bài đánh giá vô căn cứ, đe dọa sự tồn tại và sinh kế của chúng tôi. Những vị khách lấy bằng cấp gì để đánh giá Barista? Không có chứng nhận, không có xác minh, không có giám sát. Có phải chúng ta có đang sống trong một thế giới không có nhân quả chăng?

Tôi đã từng bỏ hàng giờ ngồi ở quầy bar, xem cách khách hàng thưởng thức cà phê, lên tiếng, phàn nàn, khen chê có đủ. Tôi cũng bỏ không ít thời gian lướt xem mọi lời bình luận, phán xét của khách hàng trên các kênh thông tin chỉ để cố gắng tìm hiểu khách hàng đang nghĩ gì, họ thực sự muốn gì khi đến một quán cà phê, vị cà phê họ thực sự cần là gì...

Chúng tôi đã phải mất hàng trăm giờ để tạo nên những thức uống specialty tinh tế và cân bằng; mất hàng đống thời gian để tìm về ngọn nguồn gốc rễ của hạt cà phê để chọn lựa nguồn cà phê ngon, chưa kể đến vô số thời gian dành ra để tìm được hồ sơ rang phù hợp cho từng loại. Ngay cả khi không ngồi trong bàn làm việc, tôi vẫn dành hàng giờ để suy nghĩ và tìm cách lấp đầy những khoảng trống trong quy trình làm việc của Xưởng. Mọi thứ đều dễ dàng chệch hướng nếu mất tập trung và thiếu cái tâm với nghề.

Nghề dịch vụ làm dâu trăm họ. Nhưng dù gì, tôi cũng mong khách hàng, những người đến với chúng tôi, hãy mở lòng và khám phá chính xác vẻ đẹp nguyên bản mà cà phê có, từ vị chua đến hương thanh; và bao dung hơn cho những người làm nghề chân chính.