Tại sao khách hàng tiếp tục quay lại một quán cà phê trong khi họ có hàng tá lựa chọn? Đối với một vài người, đó có thể là chất lượng của cà phê, đối với những người khác, nó có thể là một trường hợp về khả năng chi trả. Tuy nhiên, phần lớn người tiêu dùng cà phê, quyết định dựa trên dịch vụ mà họ nhận được.

Kinh nghiệm là một phần quan trọng của cà phê đặc sản. Nó có tác động rất lớn đến việc khách hàng có muốn tiếp tục quay lại hay không.

Nhưng trong lĩnh vực khách hàng, trong các cửa hàng cà phê và hơn thế nữa, có một sự khác biệt ngày càng tăng và dễ nhận biết giữa việc được cung cấp dịch vụ và trải nghiệm thực sự “hiếu khách”.

Để tìm hiểu thêm về sự khác biệt của cả hai, tôi đã nói chuyện với hai chuyên gia cà phê ở London. Đọc để tìm hiểu những gì họ đã nói và để tìm hiểu thêm về cách các quán cà phê có thể cung cấp cả hai điều đó.

DỊCH VỤ VÀ LÒNG HIẾU KHÁCH KHÁC NHAU NHƯ THẾ NÀO?

Cung cấp một dịch vụ có nghĩa là cung cấp cho mọi người một cái gì đó họ cần. Ngược lại, lòng hiếu khách xuất phát từ chữ Latin hospitalitat: Hành động tiếp đãi khách

Trong khi cung cấp dịch vụ liên quan đến việc cung cấp mức tối thiểu, thì lòng hiếu khách có nghĩa là vượt lên trên và hơn thế nữa để cung cấp cho khách hàng mà bạn đang phục vụ một lý do để tiếp tục quay lại.

Và mặc dù nó nổi tiếng trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng mà bạn không thể làm hài lòng tất cả mọi người mọi lúc, điều đó không có nghĩa là bạn không nên thử.

Để tìm hiểu thêm, tôi đã nói chuyện với Peter Dore-Smith, người sáng lập và Giám đốc của Kaffeine. Kaffeine là một chuỗi cửa hàng cà phê đặc sản gồm hai cửa hàng nằm trên và xung quanh Phố Oxford ở London – một trong những con đường sầm uất nhất ở Anh về lượng khách tiêu dùng.

Peter nói với tôi rằng triết lý của anh ấy rất đơn giản: Một khách hàng nên cảm thấy tốt hơn khi rời khỏi quán cà phê của mình, hơn là khi họ vào quán. 

Anh ấy nói thêm rằng anh ấy đã đào tạo nhân viên của mình để nhận ra “yếu tố con người” của việc phục vụ khách hàng. Ví dụ, khi một người bước vào cửa trước của họ, nhân viên pha chế sẽ nhận ra rằng họ đang mang theo cả ngày của họ. 

“Bạn đến ngân hàng và thật khốn khổ. Bạn đi siêu thị và thật khốn khổ, ”anh nói. “Khi chúng tôi mở cửa, tôi đã nói với nhân viên rằng mọi người phải cảm thấy được chào đón khi bước vào quán cà phê của chúng tôi.”

Đối với khách hàng, ghé thăm một quán cà phê đặc sản không chỉ dừng lại ở việc thưởng thức đồ uống, đó là một kinh nghiệm. Sau cùng, bạn đã có thể thưởng thức một tách cà phê chất lượng tại nhà. Một buổi sáng đến quán cà phê có thể giúp bạn chuẩn bị cho một ngày sắp tới hoặc giúp bạn chuẩn bị cho một cuộc họp đầy thử thách.

Peter nói: “Mọi người ở ngoài đó thật khó khăn, họ cần một không gian để họ có thể làm mới bản thân trước khi trở về thế giới của mình. Chúng tôi có thể giúp họ làm điều này bằng cách hiếu khách”.

DỊCH VỤ PHÙ HỢP

Một phần của việc hiểu được sự khác biệt giữa hiếu khách và dịch vụ là nhận ra đâu là cần thiết. 

Những khách hàng muốn nán lại, đọc sách và uống một ly cà phê, có thể cần một cuộc trò chuyện và  quan tâm một chút, nhưng những khách hàng sau một ly cà phê nhanh trên đường đi làm buổi sáng của họ thì không.

Điều này đặt ra một câu hỏi quan trọng: khách hàng có nên mong đợi một mức độ hiếu khách cao mỗi khi họ đến một quán cà phê không? 

Damiano Archetti là nhân viên pha chế chính của địa điểm Omotesando Koffee ở London. Ông nói rằng có thể là một thách thức để cân bằng giữa dịch vụ nhanh chóng và sự hiếu khách ở những địa điểm nhỏ, đặc biệt là những nơi có lượng người qua lại cao. 

“Khi một địa điểm thực sự bận rộn, đôi khi dịch vụ và tốc độ phải được ưu tiên” anh giải thích. “Hầu hết khách hàng sẽ hiểu rằng điều này có nghĩa là ít lòng hiếu khách hơn một chút.”

Damiano cho biết thêm rằng điều quan trọng là phải phân biệt được nhu cầu của khách hàng ngày thường và cuối tuần.

Ông nói, doanh số bán hàng ngày trong tuần chủ yếu là do nhân viên văn phòng coi trọng tốc độ và hiệu quả, vì vị trí của Omotesando ở London gần một số lượng lớn các tòa nhà văn phòng.

Ngược lại, vào cuối tuần, anh ấy nói rằng anh ấy thấy nhiều khách du lịch hơn. Trong trường hợp này, nhiều khả năng khách hàng sẽ đánh giá cao việc họ có thể dành thời gian và đặt câu hỏi. 

Damiano nói, chìa khóa để đưa cách tiếp cận của bạn đúng là tìm ra những gì mọi người đang tìm kiếm. “Tôi cố gắng hiểu những gì mỗi khách hàng muốn càng nhanh càng tốt,” anh nói.

LÒNG HIẾU KHÁCH: NGÔN NGỮ NÀO GIỐNG NHAU?

Ghé thăm các cửa hàng cà phê trên khắp thế giới và bạn sẽ thấy rằng định nghĩa về “dịch vụ tốt” khác nhau giữa các quốc gia.

Tuy nhiên, các chủ quán cà phê nên diễn giải điều này theo một cách khác. Nếu bạn muốn thu hút càng nhiều người càng tốt, thì hãy thiết kế trải nghiệm khách hàng của bạn để vượt qua rào cản ngôn ngữ và chuẩn mực văn hóa.

Lauren Smith là một vận động viên cầu lông đã đại diện cho Vương quốc Anh tại Thế vận hội 2016 ở Rio de Janeiro. Là một người hâm mộ cà phê đặc sản tham dự các giải đấu trên khắp thế giới, cô ấy tin rằng có một vài điểm nhấn quan trọng luôn mang lại trải nghiệm hiếu khách. 

Cô ấy nói: “Chúng tôi đã ở Thành phố Mexico và ghé thăm một quán cà phê nhỏ gần khách sạn của chúng tôi. Tôi đã biết các nhân viên trong một vài ngày. 

“Khi tôi bước vào, họ sẽ chào tôi bằng tên và tôi đã phát triển mối quan hệ với họ. Đó là niềm an ủi. “

Peter cung cấp một ví dụ khác. Anh ấy nói rằng anh ấy bắt đầu sự nghiệp của mình ở Úc trước khi chuyển đến Vương quốc Anh. Ông lưu ý rằng mọi người có mối quan hệ cơ bản khác nhau với cà phê đặc sản ở hai quốc gia.

“Những gì tôi định nghĩa là lòng hiếu khách đã tồn tại lâu hơn ở Úc so với ở Anh,” anh giải thích.

“Ở Úc, đi uống cà phê là một hoạt động phổ biến mà bạn thích cùng gia đình và bạn bè. Đó là một lối sống thoải mái hơn”.

Ngược lại, Damiano nói rằng anh ấy bắt đầu sự nghiệp của mình ở Ý. Anh ấy nói với tôi rằng anh ấy nhận thấy cách tiếp cận “chuyên nghiệp” của mình thực sự bị nhiều khách hàng coi là thô lỗ.

Bằng cách tập trung vào việc hoàn thành đơn đặt hàng nhanh chóng và  dọn sạch để đảm bảo rằng họ đã sẵn sàng cho những vị khách đến, anh ấy nói không có thời gian để nói đùa và trò chuyện với khách hàng. 

Tuy nhiên, anh ấy nói rằng thái độ của anh ấy đã thay đổi một lần nữa khi chuyển đến London. Sau khi phục vụ mọi người từ khắp nơi trên thế giới, anh ấy nhận ra rằng không có một cách tiếp cận nào là “hoàn hảo”.

“Tìm ra cách trở thành chính mình ở nơi mà bạn là chìa khóa,” anh nói.

Đối với Omotesando, ông cho biết việc thích ứng với định nghĩa “dịch vụ tốt” không chỉ đến từng nhân viên pha chế mà còn là cách thức hoạt động của doanh nghiệp.

Ông giải thích rằng khi chuỗi cửa hàng mở chi nhánh ở London (địa điểm đầu tiên bên ngoài Nhật Bản), khách hàng mong đợi các chương trình khách hàng thân thiết, vốn là điều phổ biến ở các cửa hàng cà phê ở Anh. Tuy nhiên, Damiano nói với tôi rằng các chủ sở hữu người Nhật của Omotesando cảm thấy kế hoạch trung thành sẽ làm giảm giá trị cách tiếp cận của họ.

“Tôi đã phải giải thích với khách hàng rằng chúng tôi muốn bán một sản phẩm chính và dịch vụ đó là một phần của nó”.

“MỘT PHẦN TRĂM”

Một số cửa hàng cà phê sẽ có một hành động hiếu khách “đặc biệt”. Đây có thể trở thành nhãn hiệu của các dịch vụ khách hàng mà những người uống cà phê sẽ không thường tìm thấy ở những nơi khác.

Điều này có thể là tinh tế, chẳng hạn như phục vụ khách hàng nước với cà phê theo mặc định, hoặc chơi một thể loại nhạc cụ thể có thể nghe được mà không làm át đi cuộc trò chuyện.

Ví dụ, tại Omotesando, Damiano cho biết một người chủ luôn chào đón khách hàng khi vào cửa. Mặc dù đây là một phong tục phổ biến trong lĩnh vực khách sạn của Nhật Bản, nhưng nó rất hiếm ở Anh.

Phi-e-rơ gọi những điểm chạm nhỏ nhưng quan trọng này là “một phần trăm”.

Anh ấy cho tôi một ví dụ. Trong một cửa hàng Kaffeine, anh ấy kể rằng một ngày nọ, một nhân viên pha chế bắt đầu làm ly Flat white bằng tay trái cho những khách hàng thuận tay trái. 

Anh ấy nói rằng đó không phải là thứ được dạy cho các baristas. Thay vào đó, nó xuất hiện một cách tự nhiên và trở thành một cách độc đáo để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

“Đó là lòng hiếu khách” anh ấy nói với tôi. “Đó là chăm sóc mọi người và làm cho họ cảm thấy đặc biệt.”

LẬP KẾ HOẠCH CHO TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG TÍCH CỰC

“Một phần trăm” này và chiến lược hiếu khách của bạn có thể mất một thời gian để phát triển. Tuy nhiên, ngay cả trong giai đoạn đầu, bạn có thể làm rất nhiều điều để cải thiện mức độ hiếu khách của cửa hàng cà phê mình. Một số điều này, Peter cho biết thêm, bạn thậm chí có thể đạt được trước khi mở một địa điểm mới.

Ví dụ, Peter nói rằng anh ấy đã lên kế hoạch cho quán cà phê thứ hai của mình xoay quanh trải nghiệm khách hàng mà anh ấy muốn cung cấp. Anh chọn vị trí trên đường một chiều yên tĩnh để giảm thiểu xe cộ và tiếng ồn.

Anh cũng đảm bảo rằng quán cà phê của mình có cửa sổ phía trước quay về hướng Nam để đảm bảo luôn có nhiều ánh sáng tự nhiên – cũng như tầm nhìn đẹp. 

Tuy nhiên, đối với bất kỳ trải nghiệm khách sạn toàn diện nào, một điều bạn không thể đánh giá thấp là tầm quan trọng của đội ngũ nhân viên giỏi, được đào tạo bài bản. Đối với Damiano, chìa khóa là tìm được những người phù hợp với doanh nghiệp của bạn.

Ông nói: “Nhân viên là tài sản lớn nhất của bạn. Dành thời gian để tuyển dụng, đào tạo và hỗ trợ họ sẽ cải thiện trải nghiệm của khách hàng”.

Peter đồng ý,  anh ấy lưu ý rằng các nhân viên của bạn luôn luôn “ đại diện” cho bạn và doanh nghiệp của bạn.

Hiểu được sự khác biệt giữa lòng hiếu khách và dịch vụ có thể là bước đầu tuyệt vời để thu hút và giữ chân nhiều khách hàng hơn. Peter thậm chí còn nói rằng nó quan trọng hơn cà phê bạn phục vụ. 

Damiano đồng ý, nhưng lưu ý rằng cần phải có sự cân bằng. Ông nói: “Nếu bạn có một sản phẩm tốt, bạn phải có dịch vụ cao cấp. “Sự hiếu khách và cà phê đặc biệt đi đôi với nhau”.

Là một khách hàng, Lauren nói rằng cô ấy đánh giá cao dịch vụ tuyệt vời. Tuy nhiên, lưu ý rằng cô cần nhiều hơn thế để trở thành một người  có chuyên môn “Dịch vụ đang nỗ lực để có thể đến nơi mà bạn muốn dành cả buổi chiều,” cô ấy nói với tôi. “Nếu tôi là một người có chuyên môn, tôi phải có cả hai.”

Chìa khóa thành công, theo những người được phỏng vấn này, là tìm được sự cân bằng giữa hai yếu tố: phục vụ cà phê ngon đồng thời khiến khách hàng của bạn cảm thấy như đang ở nhà. Và trong thời gian thuận lợi, bạn sẽ có thể cho biết cách tiếp cận của bạn đã thành công như thế nào.

Bởi 43 Factory Coffee Roaster

Nguồn: Perfect Daily Grind

Biên dịch: 43 Factory Coffee Roaster

Link:https://perfectdailygrind.com/2021/02/service-vs-hospitality-breaking-down-coffees-customer-experience/